Kokemusasiantuntijat pohtivat, mistä paras palvelukokemus syntyy Propellipäiden ja LOV ME-hankkeen yhteisessä työpajassa. Visuaalinen fasilitaattori Raquel Benmergui kiteytti parhaan palvelukokemuksen elementit yhteen kuvaan, jonka voit ladata itsellsi sivun lopusta. Tätä voit hyödyntää vaikka heti kaikkien omien palveluidesi ja toimintojesi arvioinnissa!
Työpajaan osallistunut Marika kirjoitti ajatuksistaan:
Istun kirkkaasti valaistussa, valkoisessa huoneessa. Edessäni, tietokoneen ruudun takana, on ihminen, joka ei katso minuun. Huone on kolkko ja kuulen vain tikittävän kellon äänen. Minulla on paha olla, tunnen itseni huonoksi ja surkeaksi. Minun oli haettava apua, en enää jaksa yksin.
Ihminen,15 minuutin jälkeen toteaa: ”Ei sinussa ole mitään vikaa. Olet nuori, terve nainen.” Hänellä on kiire, hän haluaa minut äkkiä pois huoneesta.
Lähden itkien ulos. Tunnen olevani näkymätön.
Meillä kaikilla on varmasti tämänkaltaisia huonoja palvelukokemuksia. Toivottavasti meillä on myös ihania, voimauttavia kokemuksia. Niitä, jotka saavat sateisemmankin päivän aurinkoiseksi tai kurjan elämän näyttämään hetkeksi paljon paremmalle.
Kokoonnuimme yhdessä kokemusasiantuntijoiden kanssa pohtimaan Paras palvelukokemus -työpajassa joulukuun alussa, millainen olisi se maailman paras kohtaaminen.
Milla Mäkinen ohjasi meitä tekemään asioista näkyviä muovailuvahan avulla. Näin puhuimme kaikki samaa kieltä ja ajatuksistamme tuli visuaalisia kuvia.
Millalla on valtavasti tietoa ja osaamista palvelumuotoilusta. Hän osasi koota sekaiset ajatuksemme yhteen, ja näin valmistui visualisointi parhaasta palvelukokemuksesta.
Kelataan siis alkuun oma kokemukseni ja mietitään jos se olisikin mennyt näin:
Istun huoneessa, jossa on pehmeä valaistus. Taustalla soi hiljaa hidas jazz, olen itse saanut valita musiikin. Seinillä on taidetta ja ympärillä viherkasveja. Oloni on heti parempi ja rennompi.
Ihminen katsoo minua silmiin ja kysyy: ”Miten sinä oikeasti voit?” Alan kertoa miltä tuntuu ja sana sanalta paine rinnassa hellittää. Hän tarjoaa nenäliinaa ja kysyy haluanko jotain juotavaa. Vastaan myöntävästi ja saan eteeni rauhoittavaa, tuoksuvaa teetä.
Ihminen kertoo ymmärtävänsä minua ja sanoo haluavansa auttaa. Uskon hänen puhuvan totta. Sovimme yhdessä mitä seuraavaksi tapahtuu. Hänellä ei ole kiire ja hän on rauhallinen.
Lähden hymyillen pois. Tunnen olevani autettu ja ymmärretty sekä näkyvä.
Näin sen pitäisi mennä. Mutta tämä tuntuu olevan liian hyvää ollakseen totta. Kuitenkin miten pienillä asioilla se paras kohtaaminen luodaan. Siihen ei tarvita mitään ylitsepääsemätöntä. Ei miljoonien budjetointia, ei kalliita uusia koulutuksia, eikä edes uusia työntekijöitä.
Siihen tarvitaan vain ja ainoastaan välittämistä toisesta ihmisestä. Välittämistä siitä miltä toisesta ihan oikeasti tuntuu. Tarvitaan vaan halua nähdä toinen ihminen samanarvoisena ja tasavertaisena. Luoda toiselle paras mahdollinen kokemus.
Uskon, että jos mielenterveyspalveluihin, ja toki muihinkin palveluihin, saataisiin enemmän tämän kaltaisia kohtaamisia, me kaikki voisimme hieman paremmin. Meidän sairastamisen pituus lyhenisi ja toipuminen alkaisi nopeammin.
Paras palvelukokonaisuus -työpajan pohjalta tehtiin upea visualisointi. Toivon sen leviävän ympäri Suomen ja että monet ottavat siitä elementtejä omaan työhönsä. Se on selkeä ja tuotettu suoraan elävästä elämästä. Kokemusasiantuntijoiden omista kokemuksista.
Työpaja antoi minulle voimaantumista. Yhdessä muiden kokemusasiantuntijoiden kanssa työskentely lisää aina oman elämän merkityksellisyyttä ja vahvistaa myönteistä minäkuvaa. Olen kiitollinen, että sain olla mukana tässä työpajassa.
Toivon kaikille lukijoille paljon toivoa ja valoa näinä epätavallisina aikoina. Me selvitään tästä.
Marika
Kirjoittaja on kokemusasiantuntija, jonka elämään tuovat väriä eläimet, kokemusasiantuntijuus ja kotoilu sen kaikissa muodoissa.
Lataa itsellesi Raquel Benmerenguin mallinnos:
Paras palvelukokemus (pdf)
Voit hyödyntää vaikka heti kaikkien omien palveluidesi ja toimintojesi arvioinnissa
